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  EL TRABAJADOR DIGITAL (EL CASO DEL COMMUNITY MANAGER) - Por RICCARDO CASTELLANI - Domingo, 01 de Diciembre de 2019


EL TRABAJADOR DIGITAL (EL CASO DEL COMMUNITY MANAGER) - Por RICCARDO CASTELLANI - Domingo, 01 de Diciembre de 2019

EL TRABAJADOR DIGITAL (EL CASO DEL COMMUNITY MANAGER)

 

Por RICCARDO CASTELLANI

 

riccardo.castellani@gmail.com

Cada usuario es Community Manager de su propia cuenta, de modo que los usuarios viven creando contenido para mantener girando la rueda, nos dice Riccardo Castellani en este artículo.

Los foros y blogs fueron las primeras redes sociales en Internet. Eran una especie de juego de rol en línea. Uno creaba su avatar y se daba un nombre. El anonimato era la norma. Había tantos juegos como jugadores. Los aliados y los enemigos, los guerreros, los magos y los trolls son personajes de juegos de rol.

Con redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram el juego se volvió personal. Dejar de seguir a alguien significaba pelear con esa persona, se tomaba como una ofensa o un castigo. Dar muchos corazones tenía connotaciones de deseo sexual.

Con la introducción del tiempo real en internet, con WhatsApp gratis en cada smartphone, las redes sociales tomaron el lugar de la comunicación. Hoy podemos decir que toda comunicación humana está mediada por empresas (por unas pocas empresas). El mensaje es la mercancía y toda interacción mueve dinero.

Trabajo

La revolución industrial articuló sobre las exigencias de la línea de producción los dispositivos de control que se impusieron a la ciudadanía: capitalistas y proletarios debieron afrontar desde niños la imposición de la disciplina sobre los cuerpos para aprender a permanecer en habitaciones en posición rígida siguiendo órdenes arbitrarias.

La revolución digital, sin renunciar al control del cuerpo, articula sobre las exigencias del tiempo real nuevos dispositivos: interfaces multitasking mediadas por redes neuronales se imponen a toda la población, exigiendo una velocidad de reacción instantánea y dispersando la atención.

El sistema de trabajo que emerge de estas prácticas es una forma de explotación que destruye la atención, la memoria y la capacidad de profundización de los empleados. Vueltos dóciles asistentes de algoritmos, estos se dedican a transmitir y generar la mercancía más valiosa de nuestro tiempo: los datos.

Ahora bien, desde que las empresas testean sus redes neuronales con sus usuarios, podemos considerar que toda persona que interactúa en estas plataformas está al servicio del entrenamiento de Inteligencias Artificiales (AI) en desarrollo. Hablar con asistentes inteligentes como Alessa, Siri, Cortana o Bixby implica participar del proceso global de entrenamiento de estas redes neuronales. Cada interacción es trabajo regalado (o, en plataformas como Spotify o YouTube, trabajos en los que el empleado paga al patrón).

Por otra parte, la creación de contenido es creación de mercancía para las plataformas. Cada publicación, si no es publicidad pagada o voluntaria, es un contenido para capturar la atención de otros usuarios, mantenerlos atentos a la plataforma y ponerlos a disposición de la publicidad.

Los cuerpos y los afectos

Hoy internet está dominado por el tiempo real. Los mensajes llegan casi instantáneamente al remitente, que podrá contestarlos en el momento. Cumple la misma función que el dispositivo de Meucci, popular en el siglo pasado, pero mediado por la vista en lugar del oído, descartando las singularidades físicas del interlocutor por una tipografía y un set de iconografías propias de la plataforma.

La posibilidad de reaccionar instantáneamente a un estímulo digital, anulando la necesidad de contacto con un emisor despersonalizado en puro texto / imagen, desplaza a la interfaz la relación que antes existía con la persona. En lugar de ligar los sentimientos de una conversación al cuerpo del interlocutor, se ligan a la iconografía de la interfaz. En la comunicación por chat, todas las reacciones emocionales que se generan tienen como correlato perceptivo las tipografías y los íconos predeterminados por la empresa. Relaciones afectivas en las que contestar todos los corazones es tan importante que se considera una forma de maltrato emocional no hacerlo. No es de extrañar la popularidad de los videojuegos otome, que consisten en flirtear con los personajes para conocerlos y elegir pareja, mientras la búsqueda de compañía física solo implica un gesto del dedo en Tinder.

Además, la relación plataforma / afectos genera una necesidad de proveer información sobre nuestros deseos. Creemos que hablamos con una persona en privado, pero los mensajes en internet no son como cartas que pasan de mano en mano y se destruyen. Lo que escribimos va a un servidor que le muestra una copia a nuestro interlocutor. El mensaje se queda en el servidor tanto como la empresa desee conservarlo. Y en una época en la que los datos sobre el deseo son oro, podemos estar seguros de que los conservan y los clasifican y los usan y hacen dinero con ellos.

El Community Manager

El tiempo real se inscribe dentro de otros dispositivos de opresión y permea todo el sistema con la misma finalidad de destruir atención y memoria. Por ejemplo, en programación Java Scrip es uno de los lenguajes más populares entre jóvenes programadores. ¿Su ventaja? Los resultados de escritura se ven en tiempo real. ¿Su desventaja? Los cambios constantes que obligan al programador a actualizar conocimientos básicos, en lugar de profundizar en el uso del lenguaje. Esta permanente reedición de la memoria que anula la posibilidad de bases sólidas es usual en todo el mundo digital, al estar implicada en la arquitectura de las redes mismas. Para darle un vistazo en detalle, describo a continuación el trabajo del Community Manager (CM). Un cargo creado para la gestión de redes sociales de una marca o una persona pública.

El trabajo del CM conserva remanentes de la lógica de fábricas, como los largos horarios de oficina (de 10 a 12 horas), pero se quedan cortos si consideramos que la persona está conectada 24/7/365.

La oficina aparece como un control suplementario sobre el cuerpo de la persona, una manera extrema de asegurarse la disponibilidad, pero no la única: tanto antes como después del horario de oficina, el empleado debe estar conectado y dispuesto a contestar al instante. Su teléfono es lo primero que ve al despertarse y lo último que ve antes de dormir y, durante el sueño, se le aparece en las pesadillas.

«Me da miedo el sonido de las notificaciones. Si veo un audio no quiero escuchar, ya imagino que es un pedido urgente o una puteada. Cuando alguien me saluda con una sonrisa ya sé que tengo que cancelar mis planes, porque la amabilidad significa: hoy vas a quedarte hasta tarde».

Está naturalizado que el ritmo de trabajo no baje «porque los clientes siempre exigen más», que, en lugar de picos y descansos, hay un aumento progresivo. Cada tanto una crisis obliga a parar todo y reiniciar, con sus consecuentes horas extras, despidos y renovación de carne para la máquina, pero por norma el trabajo siempre aumenta y la paga apenas sube (si alguna vez lo hace).

«Me llega un mail cada quince minutos, cada uno es un pedido urgente. Paso el día contestando consultas de seis superiores. Mientras, estoy haciendo dos cosas que son para ayer, termino otra que es para anteayer y las que son para hoy. Todos los días me quedo después de la hora de cierre. Ese es el mejor momento para adelantar pendientes, nadie te molesta. Es decir: eso por lo que me pagan, lo hago fuera de horario de oficina, el resto del tiempo soy un chatbot contestando consultas de gente confundida, avanzando a paso de tortuga sobre mil incendios imaginarios».

Las evaluaciones diarias, semanales y mensuales no permiten ver los grandes saltos en periodos de tiempo prolongados; de hecho, muy pocos trabajadores permanecen lo suficiente con una misma marca como para verlo.

Las RRSS fomentan la inmediatez de respuesta. Para tener el sello de Respuestas Rápidas, una página debe contestar el 100% de las consultas con un tiempo de espera menor a 5 minutos cada una.

En los centros de atención al cliente, cada empleado recibe un cliente a la vez: lo mismo en los call centers. En una agencia digital, el CM debe atender a todos, a toda velocidad, sin errores, al mismo tiempo (y nunca atiende una sola cuenta).

Muchas de las respuestas están predeterminadas (todo el mundo consulta lo mismo), el trabajo del CM es reconocer el tipo de consulta y seleccionar la respuesta guardada apropiada, editarla un poco según el caso y pasar a la siguiente.

Mientras hace esto, debe programar y controlar una grilla de contenidos preestablecida (pero con modificaciones periódicas), y estar atento para contenidos de último momento.

También debe analizar las estadísticas de las publicaciones para recomendar nuevas estrategias y analizar los gastos de pautas para recomendar cambios en las inversiones. Mes a mes, el CM debe demostrar que su trabajo ha sido bien realizado, sin por eso dejar de contestar mensajes, subir contenidos, mandar emojis, a veces editar o tomar fotos, diseñar volantes, hacer coberturas de eventos...

Todo esto sería fácil (aunque tedioso y agotador) si no fuera porque la información que debe introducir cambia constantemente, a veces varias veces en menos de un día.

La atención de un CM que maneja una sola marca (pero todos manejan más de una) está distribuida entre: los chats en los que da el servicio de atención al cliente (Facebook, Instagram); las plataformas en las que debe subir publicaciones y moderar los comentarios, donde realiza un trabajo técnico de programación y a veces financiero, de pauta (Facebook, Instagram, YouTube); las redes en las que recibe la información que debe subir y el tipo de respuestas que debe dar (Gmail, Drive); los chats en los que recibe nuevas órdenes (WhatsApp, WorkPlace/Trello/otro).

Es decir, su atención está dispersa en varias plataformas y su memoria es editada constantemente durante el día con los cambios que recibe en tiempo real. Los constantes cambios de directiva reeditan constantemente su memoria, reescribiendo tantas veces el mismo archivo que solo queda un palimpsesto precario donde debería haber una información clara.

El trabajo digital

Pero no es solo el trabajo del CM. El CM fue el modelo, el empleo que se inventó para las redes. Las redes se modificaron en torno al CM y el tiempo real. Los demás trabajos digitales (o en etapa de digitalización) toman el modelo de Tiempo Real para las actualizaciones y agilidad de respuesta como exigencia. No solo Uber, Muv, AirBnB. ¿Cuántos trabajos pueden realizarse hoy sin redes, cuando hasta las tareas en el colegio y la facultad se coordinan en grupos de WhatsApp?

Con la atención minada y la memoria en constante reedición, se genera un estado mental de incertidumbre y angustia de que lleguen cambios (que llegan constantemente), miedo a la confusión, incapacidad de recordar cuál fue la última orden con respecto a un tema dado (de tantas veces que se cambió la directriz). El maltrato que recibe de los clientes que atiende y los reclamos de sus superiores (que siempre hay más de uno), aumentan la tensión del CM.

Pero no es solo el CM. Este es solo un ejemplo privilegiado. Todo trabajo que implica el uso de redes sociales tiene el mismo efecto: cada usuario es CM de su propia cuenta, autoexigidos, los usuarios viven creando contenido para mantener girando la rueda.

Ahora bien, como se afirma en la primera parte de esta nota, todo uso de las redes sociales es un trabajo.

 

 

Fuente: Suplemento Cultural del diario ABC COLOR

Edición Impresa del Domingo, 01 de Diciembre de 2019

Páginas 2 y 3

www.abc.com.py

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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